Área de Producto y SAT: asesoramiento global para todo tipo de necesidades

En ALCAD Home trabajamos con una clara orientación al cliente, ofreciéndole el mejor servicio posible y con el firme compromiso de acompañarle en todas sus necesidades, basados en el trabajo en equipo y la innovación. Por ello, a lo largo de nuestros más de 30 años de singladura nos hemos apoyado en tres pilares para levantar una sólida relación con los profesionales que día a día confían en nuestros productos: escuchar, entender y responder.

Nuestro amplio catálogo, con más de 2.500 referencias repartidas entre las líneas de producto Multimedia-TV y Door Entry Systems, se venden actualmente en 60 países de los 5 continentes gracias a la coordinación de un amplio equipo multidisciplinar de atención al cliente, que engloba la red de ventas (con delegaciones en toda España y cuatro filiales propias en Francia, República Checa, Turquía y Dubai), administración y financiero, logística y la parte más técnica: el área de Producto y el Servicio de Asistencia Técnica (SAT).

En un mercado totalmente globalizado y unos estándares de exigencia muy altos, desde ALCAD intentamos brindar una atención personalizada, con una alta capacidad de escucha y adaptación a los diferentes tipos de clientes, buscando siempre la mejor solución; así, a día de hoy se atiende una media de 700 consultas al mes, tanto por email, como por teléfono o incluso videoconferencia. Este servicio no para en ningún momento del año y funciona en horario de mañana y tarde, salvo los viernes y durante el mes de agosto, cuando sólo trabaja por la mañana.

Un área de Producto y un SAT comprometidos y con experiencia

Hoy nos centramos en el área de Producto y SAT, que son parte del corazón del servicio, ya que muchas de las consultas pasan por las manos de sus ingenieros. En la imagen, de izquierda a derecha, posan Mikel Recondo, Carlos Díaz, Idoia Petrikorena, Eneko Alzuri y Daniel Herrero, que son la cara y ojos de un equipo cuyo objetivo es acompañar al cliente en todo el proceso, ofreciéndole un asesoramiento global: desde la preventa, ayudando en necesidades, como en la posventa, solventando posibles problemas o dudas que puedan surgir en la instalación.

Carlos Díaz y Mikel Recondo, jefes de Producto respectivamente de nuestras líneas Door Entry Systems y Multimedia-TV, explican que "en la parte de preventa, la red comercial asume un papel muy importante, haciendo de enlace entre la persona que necesita nuestras soluciones y nosotros. En esta fase, nuestra principal misión es la de apoyar al cliente en base a sus necesidades. Incluso en casos puntuales que así lo requieran brindamos apoyo en la parte más técnica, estudiando los requisitos del proyecto en cuestión y recomendando las soluciones que mejor encajan".

La experiencia que acumulan, por tanto, es la que hace posible que toda la información y datos recibidos puedan cristalizar en un proyecto viable. Pero su labor no acaba aquí: "A nivel de posventa, ayudamos en la instalación de nuestros productos, guiando al cliente por todo el proceso": bien sea una duda o un fallo en algún producto o componente, "seguimos muy de cerca toda la incidencia hasta que ésta queda solucionada". Sólo en casos muy puntuales, cuando se confirma que el producto está defectuoso, se envía a reparar al SAT.

A lo largo de todo el año, pero especialmente durante la elaboración del Plan de Producto del año siguiente, se comentan todos los comentarios y conclusiones que ha podido recoger el servicio de atención al cliente, y se actúa en consecuencia: "Trabajamos siempre en una mejora continua de los productos, centrándonos en aquellos modelos que hayan podido dar algún problema. Pero también estamos pendientes de lo que hace la competencia y de las necesidades que hayan transmitido los clientes, principalmente a través de la red comercial, para detectar posibles oportunidades", concluyen.  

En este año marcado por una pandemia que ha golpeado duramente a las economías de todo el mundo, hemos hecho todo lo que estaba en nuestras manos para estar lo más cerca posible de nuestros clientes. Hemos activado acciones como el aumento de stocks para mayor rapidez en el servicio, el mantenimiento de todos los canales abiertos hacia el cliente o la coordinación de mejora en plazos de pago.

La puesta en marcha de nuestra unidad de negocio ALCAD Home ha redundado en una mejora global de nuestras prestaciones: hemos sido más eficientes, con una mayor especialización y coordinación, y una rapidez de respuesta superior. Pero todo ello no sería posible sin el apoyo de nuestro bien más preciado: nuestros clientes y la confianza que cada día depositan en nuestros productos y servicios.

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