Département produits et service SAV : un conseil global pour tous types de besoins

Chez ALCAD Home, nous travaillons avec une orientation client claire, offrant le meilleur service possible et avec la ferme volonté de vous accompagner dans tous vos besoins, basé sur le travail d'équipe et l'innovation. Pour cette raison, tout au long de nos 30 ans et plus d'expérience, nous nous sommes appuyés sur trois piliers pour construire une relation solide avec des professionnels qui font chaque jour confiance à nos produits : écouter, comprendre et répondre.

Notre vaste catalogue, avec plus de 2500 références réparties entre les gammes de produits Multimedia-TV (MMTV) et Door Entry Systems (DES), est actuellement proposé dans 60 pays sur 5 continents grâce à la coordination d'une grande équipe de service client multidisciplinaire, qui comprend le réseau commercial (avec des délégations dans toute l'Espagne et dans quatre filiales propres, en France, République Tchèque, Turquie et Dubaï, administration et finance, logistique et la partie la plus technique: le domaine Produits et le Service d'Assistance Technique (SAV).

Dans un marché totalement mondialisé et des exigences très élevées, d'ALCAD, nous essayons de fournir une attention personnalisée, avec une grande capacité d'écoute et d'adaptation à différents types de clients, toujours à la recherche de la meilleure solution ; Ainsi, aujourd'hui, en moyenne 700 requêtes sont traitées par mois, aussi bien par mail, par téléphone ou encore par visioconférence. Ce service ne s'arrête à aucun moment de l'année et fonctionne le matin et l'après-midi, sauf les vendredis et pendant le mois d'août, où il ne fonctionne que le matin.

Un département Produit et SAV engagé et expérimenté

Aujourd'hui, nous nous concentrons sur le département Produits et SAV, qui font partie du cœur du service, car de nombreuses requêtes passent entre les mains de ses ingénieurs. Dans l'image, de gauche à droite, Mikel Recondo, Carlos Díaz, Idoia Petrikorena, Eneko Alzuri et Daniel Herrero posent, qui sont le visage et les yeux d'une équipe dont l'objectif est d'accompagner le client tout au long du processus, en offrant un conseil global : de l’avant-vente, définir les besoins, ainsi que pendant l'après-vente, résoudre d'éventuels problèmes ou doutes pouvant survenir lors de l'installation.

Carlos Díaz et Mikel Recondo, respectivement Chef de produits de nos gammes Door Entry Systems (DES) et Multimédia-TV (MMTV), expliquent que dans la partie avant-vente, le réseau commercial assume un rôle très important, agissant comme lien entre la personne qui a besoin de solutions et nous. Dans cette phase, notre mission principale est d'accompagner le client en fonction de ses besoins », expliquent-ils. « Même dans les cas spécifiques qui l'exigent, nous fournissons un soutien dans la partie la plus technique, en étudiant les exigences du projet en question et en recommandant les solutions les mieux adaptées.

L'expérience accumulée est ce qui permet à toutes les informations et données reçues de se cristalliser en un projet viable. Mais leur travail ne s'arrête pas là : « Au niveau de l'après-vente, nous aidons à l'installation de nos produits, guidons le client tout au long du processus » : qu'il s'agisse d'une question ou d'un défaut dans un produit ou un composant, « nous suivons de près ce défaut jusqu'à ce qu'il soit résolu ». Ce n'est que dans des cas très spécifiques, lorsqu'il est confirmé que le produit est défectueux, qu'il est envoyé au SAV pour réparation.

Tout au long de l'année, mais surtout lors de la préparation du Plan Produit pour l'année suivante, tous les commentaires et conclusions que le réseau commercial et l'équipe du service client ont pu recueillir sont collectés, et agissent en conséquence : « Nous travaillons toujours à une amélioration continue des produits, en nous concentrant sur les modèles qui peuvent avoir causé un problème. Mais nous sommes également conscients de ce que fait la concurrence et des besoins que les clients ont transmis, principalement à travers le réseau commercial, pour détecter d'éventuelles opportunités », concluent-ils.

En cette année marquée par une pandémie qui a durement frappé les économies du monde entier, nous avons fait tout ce qui était en notre pouvoir pour être au plus près de nos clients. Nous avons activé des actions telles que l'augmentation des stocks pour accélérer le service, le maintien de tous les canaux ouverts au client ou la coordination de l'amélioration des conditions de paiement.

Le démarrage de notre business unit ALCAD Home s'est traduit par une amélioration globale de nos services : nous avons été plus efficaces, avec une plus grande spécialisation et coordination, et une plus grande rapidité de réponse. Mais tout cela ne serait pas possible sans le soutien de notre atout le plus précieux : nos clients et la confiance qu'ils accordent chaque jour à nos produits et services.

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