Service Administration Commerciale d’ALCAD Home : un service client personnalisé à chaque commande

Marga Balerdi, Marta Francés et Andrea Suárez (de gauche à droite, sur la photo) représentent l’équipe d’administration commerciale d’ALCAD Home. Leur travail est fondamental dans le fonctionnement quotidien de l’entreprise, car elles sont le lien entre le client et l’entreprise dans de nombreux aspects : la gestion des commandes, la gestión administrative, la coordination des transports, le soutien aux équipes comerciales...

L’activité commerciale d’ALCAD Home ne serait pas possible sans le bon fonctionnement du service d’administration commerciale. Notre équipe veille à ce que nos clients reçoivent une attention personnalisée chaque fois qu’ils commandent un produit ALCAD, en coordonnant un processus complexe qui permet à ALCAD de commercialiser nos produits dans plus de 60 pays sur les cinq continents :

• Gestion des commandes.
• Gestion administrative globale.
• Coordination avec les transporteurs.
• Gestion du support commercial, en coordination avec les responsables commerciaux.
• Gestion interne des demandes clients pour tous les services supports.
• Etc.

La confiance, le service de proximité, la flexibilité et la rapidité des réponses sont autant de services que nos clients apprécient le plus, comme l’expliquent Marga Balerdi, Marta Francés et Andrea Suárez.

Marga Balerdi : " Nous sommes proches et à l’écoute de nos clients "

Marga Balerdi fait partie de l’entreprise depuis 25 ans, elle est responsable des marchés français et de Dubaï, ainsi que de certains grands comptes espagnols. Elle aporte aussi son soutien à la direction de la Business Unit. "C’est à nous de fournir le meilleur service possible à nos clients, de répondre rapidement et efficacement à leurs demandes, mais également  apporter un soutien aux responsables commerciaux,» explique-elle.

Quels ont nos points forts?
Je pensé que c’est la bonne relation client avec un service de qualité que nous essayons d’améliorer au quotidien, tout en garantissant des produits de qualité.

Au fil des années, avez-vous établi une relation de confiance avec vos clients??
Oui, il y a beaucoup de clients qui travaillent avec nous depuis de nombreuses années. La relation, en plus d’être professionnelle et cordiale, elle est parfois amicale.

Qu’est-ce que nos clients apprécient le plus dans le service que nous proposons?
Je pense que, en plus des produits, notre organisation orientée client se voie dans la proximité et l’empathie que nous leurs montrons, que ce soit dans l’usine ou dans le réseau de vente.  

Comment les processus ont-ils évolués depuis votre arrivée chez ALCAD? La différence de culture ou de coutumes avec les clients étrangers a-t-elle une influence sur la façon dont vous fonctionnez avec eux?
Les processus ont beaucoup changé, tant ce qui concerne les outils de informatiques que nous utilisons maintenant qu’en matière de communication. A ce jour, nous utilisons plus de courriels, WhatsApp et d’autres moyens, ce qui facilite le contact avec les clients de l’étranger malgré le décalage horaire. Les cultures sont différentes, mais je pense que la façon dont nous traitons et faisons des affaires est très mondialisée, compte tenu que chaque pays a ses propres coutumes et besoins.

Marta Francés : " Les clients apprécient notre rapidité et notre flexibilité "

Marta Francés travaille chez ALCAD depuis 22 ans. Elle est responsable des marchés du nord de l’Espagne, de l’Afrique, de l’Europe australe et de la Turquie. "Avec l’équipe commerciale, nous sommes le lien entre le client et l’entreprise. Nous sommes chargés de recevoir toutes les commandes, de les traiter, de les préparer et d’organiser le transport pour leur expédition dans certains cas, avec le service logistique."

Aussi, "nous prenons également soin de répondre à toutes les autres questions techniques ou marketing que nos clients peuvent avoir, en travaillant avec les services support internes."

Quels sont nos points forts?
Le service rapide que nous offrons à nos clients.

Au fil des années, avez-vous établi une relation de confiance avec vos clients?
Oui, une relation de confiance et d’amitié dans certains cas.

En ce sens, qu’est-ce que nos clients apprécient le plus dans le service que nous offrons?
Rapidité, flexibilité, qualité des gammes de produits.

Comment les processus ont-ils changé depuis votre arrivée à l’ALCAD?
Au début, le travail était plus manuel, certains clients envoyaient des commandes par fax et nous devions faire les confirmations, ce qui rendait les processus plus longs et plus fastidieux.

La différence de culture ou de coutumes influe-t-elle sur la façon dont vous traitez avec les clients étrangers?
Oui, les Européens et les Asiatiques nous ressemblent plus ou moins, mais dans d’autres pays, c’est un peu plus compliqué!

Andrea Suárez : " Le client perçoit notre bon fonctionnement interne "

Andrea Suárez a rejoint ALCAD il y a quelques semaines, mais elle est arrivée avec une solide expérience et une grande expérience dans les entreprises multinationales et/ou internationales. Actuellement, les marchés dont elle a la gestión sont l’Europe de l’Est, l’Europe du Nord, la République tchèque, le Portugal, l’Asie, l’Océanie et le sud de l’Espagne.

Comment évaluez-vous vos premières semaines dans l’entreprise?
Très positivement; il y a beaucoup de personnes dans mon service très professionnels, avec de nombreuses années d’expérience, dont j’apprends beaucoup.

Qu’est-ce qui vous a le plus frappé chez ALCAD en comparaison à vos précédentes expériences?
La bonne communication et coordination entre les différents services de l’entreprise. Je pense que le client ressent ce bon fonctionnement interne comme un service efficace. Nos points forts sont la rapidité et la confiance dans le service que nous apportons à nos clients.

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